CRM Ticketing merupakan sistem yang digunakan oleh bisnis atau perusahaan untuk mengelola dan melacak permintaan, pertanyaan, atau masalah yang diajukan oleh pelanggan atau tim internal.

Dalam istilah sederhana, hal ini dapat diibaratkan seperti memegang tiket masuk untuk setiap permintaan, yang memungkinkan perusahaan atau bisnis Anda untuk memberikan respons yang cepat dan terorganisir terhadap setiap kebutuhan. 

Dalam konteks layanan pelanggan, CRM Ticketing membantu bisnis untuk mengelola aliran tiket dengan efisien, memprioritaskan permintaan, dan menetapkan tanggapan berdasarkan tingkat kepentingan atau SLA.

Lebih dari sekadar alat pengelolaan, CRM Ticketing juga berfungsi sebagai alat analisis yang kuat. Dengan melacak setiap tiket dari permintaan awal hingga penyelesaian, perusahaan dapat menganalisis tren permintaan pelanggan, mengevaluasi kinerja tim layanan pelanggan, dan mengidentifikasi area dimana perbaikan diperlukan. 

Karena itu, Anda dapat mengambil langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan layanan pelanggan, mempercepat resolusi masalah, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Mari kita bahas lebih mendalam pada artikel berikut ini.

Beberapa Komponen dari Sistem CRM Ticketing

Sistem tiket berbasis CRM mencakup beberapa fitur utama yang meningkatkan fungsionalitasnya, seperti:

Manajemen Tiket - Komponen inti ini melibatkan pembuatan, penugasan, dan pelacakan tiket hingga tiket tersebut diselesaikan.

Pelacakan Interaksi Pelanggan - Setiap interaksi pelanggan direkam dan ditautkan ke dalam profil mereka, menyediakan riwayat komunikasi lengkap yang dapat diakses oleh tim support dari bisnis Anda.

Manajemen Resolusi - Alat untuk mengelola proses resolusi, termasuk prosedur eskalasi, jadwal resolusi, dan penutupan akhir tiket.

Manfaat Penggunaan Sistem CRM Ticketing Untuk Bisnis Anda

Meningkatkan Waktu Respon dari Tim Support Anda

Dengan mengatur semua pertanyaan pelanggan ke dalam sistem terpusat dan mengotomatiskan bagian-bagian dari proses penanganan tiket, sistem tiket berbasis CRM secara signifikan mengurangi waktu pelanggan menerima respons awal dan tindak lanjut. 

Waktu respons yang lebih cepat secara langsung terkait dengan peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pelacakan & Resolusi Masalah yang Lebih Baik

Sistem tiket CRM dapat diandalkan dalam menyimpan catatan yang jelas tentang semua masalah yang dilaporkan oleh pelanggan. Sistem ini menyediakan:

Visibilitas & Akuntabilitas - Setiap tiket dilacak dari awal hingga akhir, dengan catatan yang jelas tentang siapa yang menanganinya dan langkah-langkah apa yang diambil.

Proses Yang Disederhanakan - Dengan proses yang terstruktur, masalah cenderung tidak akan tidak terselesaikan atau terlupakan.

Kepuasan Pelanggan yang Ditingkatkan

Resolusi masalah yang efisien, dengan didukung oleh sistem tiket CRM, menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan meningkatkan kualitas keseluruhan pengalaman layanan pelanggan. 

Pelanggan yang puas cenderung akan kembali dan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, sehingga mendorong pertumbuhan bisnis dan hubungan pelanggan yang lebih baik.

Fitur Kunci Dalam Merancang Sistem Ticketing Berbasis CRM

Manajemen Tiket

Sistem ticketing berbasis CRM menyederhanakan penanganan pertanyaan pelanggan dari awal hingga akhir. Tiket dibuat secara otomatis saat pelanggan bertanya dan kemudian dikategorikan berdasarkan kriteria seperti urgensi, jenis, atau sumber.

Setiap tiket dilacak sepanjang siklus hidupnya, memastikan tidak ada pertanyaan pelanggan yang terlewatkan hingga diselesaikan.

Fitur Otomatisasi

Otomatisasi merupakan landasan sistem ticketing berbasis CRM yang efisien, yang secara signifikan mengurangi beban kerja manual pada tim layanan pelanggan, berikut beberapa diantaranya : 

Rute Ticketing - Secara otomatis menetapkan tiket ke tim atau individu yang sesuai berdasarkan aturan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Prosedur Eskalasi - Memastikan tiket yang belum terselesaikan di-eskalasi ke tingkatan dukungan yang lebih dahulu sesuai dengan jangka waktu tertentu.

Notifikasi - Menjaga pelanggan dan tim layanan tetap mengetahui status masalah, meningkatkan komunikasi dan transparansi.

Kemampuan Integrasi

Sistem ticketing berbasis CRM sering kali terintegrasi lancar dengan perangkat bisnis lain seperti platform email, saluran media sosial, chatting, dan bahkan sistem ERP atau CRM yang lebih luas.

Konektivitas ini memastikan bahwa semua data pelanggan tersentralisasi, sehingga memberikan dukungan pelanggan yang konsisten dan terinformasi di berbagai saluran menjadi lebih mudah.

Pelaporan & Analisis

Data yang dikumpulkan dari aktivitas tiket merupakan sumber daya yang berharga untuk meningkatkan pemberian layanan. Laporan terperinci dapat mengungkapkan tren dalam masalah pelanggan, waktu puncak untuk pertanyaan, dan metrik kinerja tim. 

Analisis membantu mengidentifikasi area untuk peningkatan layanan, tingkat kepuasan pelanggan, dan efektivitas strategi respons.

Berikut beberapa informasi tentang CRM ticketing yang sekiranya dapat dipertimbangkan penggunaannya dalam mencapai performa bisnis yang lebih maksimal.

Untuk Anda yang saat ini membutuhkan layanan aplikasi atau website sales untuk di lapangan berbasis cloud, Cloud-based CRM, CRM Sales App di Jakarta atau Indonesia, aplikasi untuk sales performance automation software di lapangan, mobile sales app, sales productivity tools, aplikasi sales berbasis CRM atau kebutuhan field sales lapangan lainnya,  SOLUX dapat membantu Anda, klik disini untuk informasi lebih lanjut.